Représentant(e) du service à la clientèle (bilingue)/Customer Service Representative (bilingual)

Le ou la représentant(e) du service à la clientèle (CSR) joue un rôle essentiel dans la prestation d’une expérience client uniforme, précise et axée sur les besoins du client au niveau de la succursale. Cette personne est responsable du traitement des commandes, des communications avec les clients et de la préparation des soumissions clients, conformément aux normes nationales, aux processus d’escalade et aux limites d’autorité définies.

Le ou la CSR agit comme principal point de contact pour les clients et assure la liaison entre les clients, les équipes des Ventes, des Opérations et de l’Entrepôt. Ce rôle s’exerce dans le respect des normes établies et n’inclut pas la négociation indépendante des prix, l’approbation des crédits ou la prise d’engagements commerciaux.

OBJECTIFS ET RESPONSABILITÉS PRINCIPAUX

Service à la clientèle et gestion des commandes

• Saisir, gérer et maintenir avec précision les commandes clients dans le système ERP.
• Confirmer les prix, la disponibilité des produits, les délais et les détails de livraison conformément aux directives nationales.
• Communiquer aux clients l’état des commandes, les délais de livraison et toute mise à jour pertinente.
• Assurer le service à la clientèle par téléphone, courriel et en personne à la succursale.
• Maintenir des dossiers et une documentation clients précis et à jour.
• Préparer des soumissions complètes ainsi que des relevés de matériaux (« material take-offs ») à l’aide des outils, prix et normes nationales approuvés.
• S’assurer que les soumissions et relevés de matériaux sont exacts, complets et documentés afin de permettre un suivi par l’équipe des ventes ou l’approbation du client, sans négocier les prix ou les modalités.

Réactivité et accessibilité téléphonique

• Répondre rapidement aux appels entrants des clients pendant les heures d’ouverture.
• Prioriser la gestion des appels en direct par rapport aux tâches administratives non urgentes.
• S’assurer que les messages vocaux et les rappels sont effectués conformément aux normes de service établies.
• Signaler les enjeux liés à la couverture ou à la capacité au superviseur des opérations des ventes.

Identification et escalade des problèmes

• Recevoir, consigner et documenter les problèmes signalés par les clients, notamment les articles manquants, les dommages et les écarts de livraison.
• Transférer les problèmes au superviseur des opérations des ventes et à l’équipe de l’entrepôt conformément aux processus établis.
• Communiquer aux clients les solutions approuvées et compléter la documentation requise.
• Assurer le suivi des problèmes afin de veiller à la satisfaction du client et à leur résolution complète.

Appels sortants et soutien aux ventes

• Effectuer les appels sortants assignés afin de soutenir le service à la clientèle et la gestion des relations clients.
• Documenter les activités et les résultats des appels sortants dans le CRM.
• Identifier les projets potentiels ou les occasions de croissance et les consigner pour assurer un suivi par l’équipe des ventes.
• Soutenir les représentants des ventes externes en leur fournissant des mises à jour sur les commandes, des soumissions et des communications avec les clients.

Conformité et normes professionnelles

• Respecter les normes nationales de service, les procédures opérationnelles normalisées (SOP), les processus d’escalade et les limites d’autorité.
• Maintenir un comportement professionnel dans toutes les interactions avec les clients et les équipes internes.

INDICATEURS CLÉS DE PERFORMANCE (KPI)

• Taux de réponse téléphonique et respect des SLA relatifs aux messages vocaux
• Exactitude de la saisie des commandes
• Respect des exigences de documentation dans le CRM
• Réalisation des appels sortants assignés
• Exactitude et exhaustivité des soumissions et des relevés de matériaux

The Customer Service Representative (CSR) plays a critical role in delivering a consistent, accurate, and 
customer-first experience at the branch level. This role is responsible for order processing, customer 
communication, and customer quoting in alignment with national standards, escalation paths, and 
defined authority limits.

The CSR serves as the primary point of contact for customers and acts as a connector between 
customers, Sales, Operations, and Warehouse teams. This role executes within defined standards and 
does not independently negotiate pricing, approve credits, or make commercial commitments.

KEY OBJECTIVES AND RESPONSIBILITIES

Customer Service & Order Management
• Enter, manage, and maintain customer orders accurately in the ERP system.
• Confirm pricing, product availability, lead times, and delivery details in accordance with 
national guidelines.
• Communicate order status, delivery timing, and updates to customers.
• Service customers via phone, email, and in person at the branch.
• Maintain accurate customer records and documentation.
• Prepare complete customer quotes and material take-offs using approved tools, pricing, and 
national standards.
• Ensure quotes and take-offs are accurate, complete, and documented for Sales follow-up or 
customer approval, without negotiating pricing or terms.

Phone Responsiveness & Accessibility
• Maintain prompt response to inbound customer calls during business hours.
• Prioritize live call handling over non-urgent administrative tasks.
• Ensure voicemails and callbacks are completed within established service standards.
• Escalate coverage or capacity challenges to the Sales Operations Supervisor.

Issue Identification & Escalation
• Receive, log, and document customer issues including shortages, damages, and delivery 
discrepancies.
• Escalate issues to the Sales Operations Supervisor and Warehouse team per defined 
processes.
• Communicate approved resolutions to customers and complete required documentation.
• Support issue follow-up to ensure customer satisfaction and closure.

Outbound Customer Calls & Sales Support
• Complete assigned outbound customer calls in support of service and relationship 
management.
• Document outbound call activity and outcomes in the CRM.
• Identify potential project activity or growth opportunities and record them for Sales followup.
• Support outside sales representatives with order updates, quotes, and customer 
communication.

Compliance & Professional Standards
• Follow national service standards, SOPs, escalation paths, and authority limits.
• Maintain professionalism in all customer and internal interactions.

KEY PERFORMANCE INDICATORS (KPIS)
• Phone response rate and voicemail SLA compliance
• Order entry accuracy
• CRM documentation compliance
• Completion of assigned outbound calls
• Accuracy and completeness of quotes and material take-off

FORMATION ET QUALIFICATIONS

• Diplôme d’études secondaires requis; études postsecondaires, un atout.
• De 1 à 3 ans d’expérience en service à la clientèle, au traitement des commandes ou en soutien aux ventes internes.
• Expérience avec des systèmes ERP et CRM, un atout.
• Connaissance des matériaux de construction, des fenêtres et portes ou de la construction résidentielle, un atout, mais non obligatoire.

COMPÉTENCES ET QUALITÉS

• Une expérience antérieure en ventes internes, service à la clientèle ou traitement des commandes constitue un atout important.
• Excellentes compétences administratives, organisationnelles et en gestion du temps, avec la capacité de bien établir les priorités.
• Capacité à travailler efficacement dans un environnement dynamique et à faire preuve d’un sentiment d’urgence lorsque nécessaire.
• Orientation client, avec un haut niveau de professionnalisme, d’intégrité et de discrétion.
• Esprit d’équipe et capacité à collaborer efficacement avec les collègues de différents services afin d’atteindre des objectifs communs.
• Grande attention aux détails, avec la capacité de traiter avec précision les commandes clients et d’en assurer le suivi.
• Excellentes compétences en communication verbale et écrite, en relations interpersonnelles et en résolution de problèmes.
• Solide éthique de travail et engagement à offrir un service à la clientèle exceptionnel.

Education & Qualifications

• High school diploma required; post-secondary education preferred
• 1 to 3 years of customer service, order desk, or inside support experience
• ERP and CRM experience preferred
• Knowledge of building materials, windows and doors, or residential construction is considered an asset but is not required.

Skills & Attributes

• Previous Inside Sales, Customer Service, or Order Desk experience is considered a strong asset.
• Excellent administrative, organizational, time management, and prioritization skills.
• Ability to thrive in a fast-paced environment and respond with a sense of urgency when required.
• Customer-focused with a high level of professionalism, integrity, and discretion.
• Collaborative team player who works effectively with colleagues across departments to achieve shared goals.
• Strong attention to detail with the ability to accurately process and follow up on customer orders.
• Excellent verbal and written communication, interpersonal, and problem-solving skills.
• Strong work ethic with a commitment to delivering exceptional customer service. 

Ce poste est basé à notre établissement de Mitten Building Products, situé au 9075, boulevard Henri-Bourassa Est, Montréal (Québec) H1E 1P4.

This position is based at our Mitten Building Products location at 9075 Boulevard Henri-Bourassa E, Montreal, QC H1E 1P4.

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