Superviseur des opérations de succursale – bilingue

Résumé du poste

Le Superviseur des opérations de succursale est responsable de l’exécution rigoureuse des activités liées au service à la clientèle, à l’administration de la succursale et aux processus opérationnels. Il agit à titre de point de contrôle opérationnel pour l’ensemble des activités de la succursale, en veillant à l’application uniforme des normes nationales, à une coordination efficace entre les équipes du service à la clientèle, des ventes et de l’entrepôt, ainsi qu’à la prestation d’une expérience client de grande qualité.

Le titulaire du poste est responsable de la planification des opérations, du respect des normes de communication avec la clientèle, de la supervision de l’administration des stocks, de l’approbation des bons de commande, des contrôles liés à la facturation, de la supervision des opérations de gestion des liquidités, de la documentation dans le système CRM ainsi que de la résolution des problèmes opérationnels. Il assure également le leadership de l’équipe des représentants du service à la clientèle tout en veillant à ce que les engagements pris envers les clients soient conformes à la capacité opérationnelle et aux processus d’affaires approuvés.

Ce poste n’est pas responsable des revenus de ventes ni de la stratégie de tarification. Il joue toutefois un rôle essentiel dans le maintien des niveaux de service, de l’efficacité opérationnelle, de la rentabilité, de la conformité et de la satisfaction de la clientèle.

Principales responsabilités

Leadership du service à la clientèle et communications

• Diriger, encadrer, développer et soutenir les représentants du service à la clientèle.
• Établir et maintenir des normes de communication avec la clientèle afin d’assurer des messages cohérents et une prestation de service uniforme.
• Veiller à une couverture adéquate du service ainsi qu’au respect des politiques, des procédures et des normes de documentation de l’entreprise.
• Agir à titre de principal point d’escalade pour les préoccupations des clients et les enjeux opérationnels.
• Soutenir la résolution des préoccupations de la clientèle tout en conciliant les attentes des clients avec les réalités opérationnelles.

Planification et contrôle des opérations

• Assurer la planification hebdomadaire des expéditions et de l’exécution des commandes.
• Valider les dates de livraison demandées par les clients en fonction des délais établis et de la capacité de l’entrepôt.
• Établir les priorités des commandes selon les critères de planification approuvés et les exigences opérationnelles.
• Approuver ou refuser les demandes ayant une incidence sur la séquence des commandes, la capacité opérationnelle ou les plans d’exécution, conformément aux niveaux d’autorité établis.
• Collaborer avec la direction de l’entrepôt afin d’assurer l’harmonisation entre les engagements envers les clients et l’exécution des opérations.
• Signaler à la direction régionale des opérations des ventes toute contrainte persistante de capacité, tout risque pour le niveau de service ou tout conflit opérationnel, au besoin.
• Soutenir les initiatives visant l’optimisation du transport, notamment les stratégies d’expédition par zones lorsque cela est approprié.

Prise de décision et gestion des escalades

• Approuver ou refuser les exceptions opérationnelles dans les limites de l’autorité qui lui est conférée.
• Veiller à ce que toutes les exceptions soient adéquatement documentées, limitées dans le temps et transmises au niveau supérieur lorsque requis.
• Agir comme point d’escalade pour les demandes urgentes des clients, les interruptions de service et les conflits opérationnels.
• Assurer le respect des niveaux d’autorité et des processus d’escalade établis.
• Transmettre à la direction appropriée les demandes à risque élevé, les situations sans précédent ou les demandes non conformes aux pratiques établies.

Approbation des bons de commande et supervision des achats

• Approuver les bons de commande qui dépassent les limites d’autorisation des représentants du service à la clientèle.
• S’assurer que les approbations des clients, les confirmations signées et les dépôts requis sont obtenus avant l’émission des bons de commande, lorsque cela est applicable.
• Veiller à ce que les activités d’approvisionnement locales respectent les listes de fournisseurs approuvés, les structures de prix, les limites d’autorisation et les politiques de l’entreprise.
• Maintenir une documentation complète et assurer la conformité aux exigences d’audit pour toutes les activités d’approvisionnement.
• Prévenir tout engagement d’achat non autorisé ou toute émission de bon de commande sans les approbations requises.

Administration des stocks et contrôles opérationnels

• Superviser l’administration des stocks de la succursale en collaboration avec la direction de l’entrepôt.
• Favoriser l’exactitude des inventaires et le respect des procédures de l’entreprise.
• Surveiller les exceptions liées aux stocks et coordonner les mesures correctives lorsque nécessaire.
• Veiller à ce que toutes les transactions d’inventaire soient documentées avec exactitude et correctement conciliées.

Confirmation des expéditions, facturation et documentation

• Être responsable des processus de confirmation des expéditions et de facturation dans le système ERP.
• S’assurer que les confirmations d’expédition, la facturation et la création des avis d’expédition anticipés (ASN) sont effectuées rapidement après l’expédition physique des marchandises.
• Valider les quantités expédiées, les dates d’expédition et les exceptions documentées avant l’émission des factures.
• Maintenir des dossiers précis appuyant les commandes des clients et les activités d’exécution.

Gestion des liquidités et administration financière

• Assurer la supervision des activités quotidiennes de gestion des liquidités et des dépôts bancaires.
• Veiller à ce que les dépôts soient effectués avec exactitude, correctement documentés et soumis conformément aux politiques de l’entreprise.
• Vérifier, lorsque requis, que les dépôts des clients ont été reçus avant la libération des commandes ou l’émission des bons de commande.
• Soutenir le respect des procédures de contrôle financier de la succursale.

Documentation CRM et conformité

• Veiller à ce que le CRM demeure le système de référence pour toutes les communications avec les clients, les approbations, les exceptions et les décisions opérationnelles.
• Maintenir une documentation exacte et à jour des interactions avec les clients et des décisions prises à la succursale.
• S’assurer que toutes les décisions, approbations et exceptions liées aux clients sont consignées dans le CRM le jour même.
• Documenter les motifs des exceptions, les confirmations des clients, les mesures prises et les résultats obtenus.
• Surveiller les exceptions récurrentes et soutenir les activités de production de rapports afin d’identifier les tendances et les possibilités d’amélioration.

Rétablissement du service et résolution des problèmes

• Approuver les mesures de rétablissement du service liées aux défaillances internes.
• Coordonner les actions correctives avec les équipes du service à la clientèle et de l’entrepôt, au besoin.
• Veiller à ce que toutes les activités de rétablissement du service soient correctement documentées.
• Diriger la résolution et la clôture des dossiers liés aux problèmes de service à la clientèle.
• Participer à l’analyse des causes fondamentales et à l’élaboration de plans d’actions correctives visant les problèmes opérationnels récurrents.

Santé et sécurité, formation et amélioration continue

• Suivre toutes les formations obligatoires en matière de santé et sécurité et maintenir une certification valide en secourisme/RCR, lorsque requise.
• Participer aux réunions mensuelles sur la santé et la sécurité et soutenir les initiatives de sécurité de la succursale.
• Promouvoir le respect des normes et des procédures de santé et sécurité de l’entreprise.
• Identifier les défis opérationnels récurrents et participer aux initiatives d’amélioration continue.
• Soutenir la mise en œuvre d’améliorations des processus visant à accroître la qualité du service, l’efficacité opérationnelle et la conformité.
• Veiller à ce que les activités de la succursale demeurent conformes aux normes nationales et aux procédures opérationnelles approuvées.

Indicateurs clés de performance (KPI)

• Rapidité d’intervention et satisfaction de la clientèle
• Qualité et rapidité de gestion des escalades
• Efficacité de la planification opérationnelle
• Respect des politiques, des procédures et des niveaux d’autorité
• Exactitude de l’administration des stocks
• Exactitude de la documentation des expéditions et de la facturation
• Conformité de la documentation dans le CRM
• Conformité des activités de gestion des liquidités et des contrôles financiers
• Efficacité de la résolution des problèmes
• Respect des exigences en matière de santé et sécurité et achèvement des formations obligatoires.

Position Summary

The Supervisor, Branch Operations is accountable for the disciplined execution of customer service, branch administration, and operational processes at the branch level. This role serves as the operational control point for branch activities, ensuring consistent application of national standards, effective coordination between Customer Service, Sales, and Warehouse teams, and delivery of a high-quality customer experience.

The Supervisor, Branch Operations is responsible for operational planning, customer communication standards, inventory administration oversight, purchase order approvals, invoicing controls, cash handling oversight, CRM documentation, and issue resolution. The role provides leadership to Customer Service Representatives while ensuring customer commitments align with operational capacity and approved business processes.

This position does not own sales revenue or pricing strategy but plays a critical role in protecting service levels, operational efficiency, margin, compliance, and customer satisfaction.

Key Responsibilities

Customer Service Leadership & Communication

• Lead, coach, develop, and support Customer Service Representatives.
• Establish and maintain customer communication standards to ensure consistent messaging and service delivery.
• Ensure appropriate service coverage and adherence to company policies, procedures, and documentation standards.
• Serve as the primary escalation point for customer service concerns and operational issues.
• Support resolution of customer concerns while balancing customer expectations with operational realities.

Operational Planning & Control

• Own weekly shipping and fulfillment planning activities.
• Validate customer wanted-on dates against established lead times and warehouse capacity.
• Prioritize orders based on approved planning criteria and operational requirements.
• Approve or deny requests that impact order sequencing, capacity, or fulfillment plans within established authority levels.
• Coordinate with Warehouse leadership to ensure alignment between customer commitments and operational execution.
• Escalate sustained capacity constraints, service risks, or operational conflicts to Regional Sales Operations leadership as required.
• Support freight optimization initiatives, including zone-based shipping strategies where appropriate.

Decision Ownership & Escalation Management

• Approve or deny operational exceptions within defined authority limits.
• Ensure all exceptions are properly documented, time-bound, and escalated when required.
• Serve as the escalation point for customer urgency requests, service disruptions, and operational conflicts.
• Maintain compliance with established authority and escalation frameworks.
• Escalate high-risk, precedent-setting, or non-standard requests to appropriate leadership.

Purchase Order Approval & Purchasing Oversight

• Approve purchase orders exceeding Customer Service Representative authority levels.
• Ensure customer approvals, signed confirmations, and deposits are obtained before purchase order issuance where required.
• Ensure local purchasing activities comply with approved supplier lists, pricing structures, authorization limits, and company policies.
• Maintain documentation and audit compliance for all purchasing activities.
• Prevent unauthorized purchase commitments or issuance of purchase orders without proper approvals.

Inventory Administration & Operational Controls

• Oversee branch inventory administration in partnership with Warehouse leadership.
• Support inventory accuracy and compliance with company procedures.
• Monitor inventory-related exceptions and coordinate corrective actions when required.
• Ensure inventory transactions are accurately documented and reconciled.

Shipment Confirmation, Invoicing & Documentation

• Own shipment confirmation and invoicing processes within the ERP system.
• Ensure shipment confirmations, invoicing, and Advance Shipping Notice (ASN) creation are completed promptly following physical shipment.
• Validate shipment quantities, dates, and documented exceptions before invoice release.
• Maintain accurate records supporting customer orders and fulfillment activities.

Cash Handling & Financial Administration

• Maintain oversight of daily cash handling activities and bank deposits.
• Ensure deposits are completed accurately, documented appropriately, and submitted in accordance with company policy.
• Verify deposits related to customer orders prior to order release or purchase order issuance where applicable.
• Support branch compliance with financial control procedures.

CRM Documentation & Compliance

• Ensure CRM remains the system of record for customer communication, approvals, exceptions, and operational decisions.
• Maintain accurate and timely documentation of customer interactions and branch decisions.
• Ensure all customer-facing decisions, approvals, and exceptions are recorded within the same business day.
• Document exception rationale, customer acknowledgments, actions taken, and outcomes.
• Monitor recurring exceptions and support reporting efforts to identify trends and improvement opportunities.

Service Recovery & Issue Resolution

• Approve service recovery actions related to internal service failures.
• Coordinate corrective actions with Customer Service and Warehouse teams as required.
• Ensure service recovery activities are properly documented.
• Lead resolution and closure of customer service issues.
• Participate in root cause analysis and corrective action planning for recurring operational issues.

Safety, Training & Continuous Improvement

• Complete required safety training and maintain First Aid/CPR certification where required.
• Participate in monthly safety meetings and support branch safety initiatives.
• Reinforce compliance with company safety standards and procedures.
• Identify recurring operational challenges and participate in continuous improvement initiatives.
• Support implementation of process improvements that enhance service, efficiency, and compliance.
• Ensure branch operations remain aligned with national standards and approved operating procedures.

Key Performance Indicators (KPIs)

• Customer service responsiveness and satisfaction
• Escalation quality and timeliness
• Operational planning effectiveness
• Policy, procedure, and authority compliance
• Inventory administration accuracy
• Invoice and shipment documentation accuracy
• CRM documentation compliance
• Cash handling and financial control compliance
• Issue resolution effectiveness
• Safety compliance and training completion

Qualifications

• De 3 à 5 ans d’expérience en opérations de succursale, en gestion du service à la clientèle, en distribution ou dans un poste connexe en gestion des opérations.
• Expérience démontrée en supervision, mobilisation et développement d’équipes dans un environnement axé sur le service à la clientèle.
• Excellentes aptitudes en organisation, en planification et en résolution de problèmes.
• Capacité à prendre des décisions opérationnelles éclairées dans les limites des niveaux d’autorité établis.
• Expérience de travail avec des systèmes ERP et CRM.
• Excellentes habiletés en communication et en résolution de conflits.
• Capacité à gérer plusieurs priorités dans un environnement dynamique et en constante évolution.
• Bonne connaissance de la gestion des stocks, des achats, de la facturation et des processus administratifs d’une succursale.

Compétences clés

• Leadership et développement des équipes
• Planification et exécution des opérations
• Excellence du service à la clientèle
• Prise de décision et responsabilisation
• Rigueur dans l’application des processus et conformité
• Communication et collaboration
• Amélioration continue
• Contrôles financiers et administratifs
• Résolution de problèmes et gestion des enjeux

Ce poste est entièrement en présentiel et est basé à notre succursale de Montréal (Québec) :

Mitten Building Products
9075, boulevard Henri-Bourassa Est
Montréal (Québec) H1E 1P6

Qualifications: 

• 3–5 years of experience in branch operations, customer service leadership, distribution, or related operational management roles.
• Demonstrated experience leading and developing employees in a customer-focused environment.
• Strong organizational, planning, and problem-solving skills.
• Ability to make sound operational decisions within defined authority levels.
• Experience working with ERP and CRM systems.
• Strong communication and conflict-resolution skills.
• Ability to manage multiple priorities in a fast-paced environment.
• Working knowledge of inventory, purchasing, invoicing, and branch administrative processes.

Core Competencies

• Leadership and Team Development
• Operational Planning and Execution
• Customer Service Excellence
• Decision Making and Accountability
• Process Discipline and Compliance
• Communication and Collaboration
• Continuous Improvement
• Financial and Administrative Controls
• Problem Solving and Issue Resolution

This is a fully on-site position based out of our Montreal , QC location: Mitten Building Products, 9075 Boul Henri-Bourassa East, Montreal, QC  H1E 1P6

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